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这届年轻人,被AI客服逼疯

这届年轻人,被AI客服逼疯插图

“什么时候发货?”“亲,这个问题难倒我了”

想找客服解决问题,聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽,如今想找一个真人客服,“比登天还难”。

客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。“之前一键找客服,现在需要先听AI念800字小作文。”也有网友发问:AI到底是智能还是智障?被消费者诸多诟病,为何很多企业仍选择AI客服?

智能客服还是智障客服?

双11售后潮来临,不少网友吐槽,在电商平台上遇到很多AI客服,“话也听不明白,回答也是答非所问,影响心情。”

“我问什么时候发货,它回答‘亲,这个问题难倒我了’”“买的时候喊我小姐姐快下单,售后时候就用冰冷的AI敷衍我,一问三不知,莫得感情。”

还有网友称,某电商平台用AI客服冒充人工客服,“前几天有个1800元的优惠券总是领取失败,于是联系客服,页面上写的是人工客服还带有编号,但实际上还是AI,我问为何优惠券领取失败,它回答‘我们这次优惠力度真的很大’,根本听不懂人话!”

除了电商平台外,部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用AI。

有网友称,给苹果客服打电话咨询,接通之后跟AI周旋了三分钟还被迫听了一首歌才接通人工,十分浪费时间。

还有网友吐槽极兔速递,“为了打官方的人工服务,和他们的弱智AI客服智斗了半天”。

这届年轻人,被AI客服逼疯插图1

▲来源:社交媒体截图

还有网友称打车软件也是如此。“有次打车,就1公里的距离,等了司机10分钟还没到,就联系平台客服,打了十几个电话全是AI。”

还有网友称,社交平台客服也是“稀里糊涂”,“我问客服有没有群内抢红包提醒,AI回我‘消息免打扰应该如何设置’”。

此外,一些推销电话也变成了AI机器人,金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。有网友称“现在卖房的都是AI了,他们可以做到和真人声音毫无差别,但是当你问问题的时候就开始鸡同鸭讲,你问你的,它自顾自说它的。”

早在2019年,央视3·15就曾报道AI推销骚扰电话之泛滥,人工拨打电话一天只能打两三百个,机器人能打5000个,有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。

人工客服难寻

各行各业使用AI客服背后,是人工客服的缺失。用户遇到什么问题,想主动寻求客服帮助,无论通过在线平台还是打电话,AI客服依旧“挡”在前面。在沟通过程中,它们要么列出一连串回答,要么慢条斯理开启语音播报,如果想咨询的内容不在其中,便开始鸡同鸭讲,让不少消费者觉得沟通十分困难。

中新经纬近期咨询了几家电商平台客服发现,有部分粉丝量较多的店铺会使用AI客服。这其中,像“发货时间”“快递”“尺寸”“色差”等大众询问比较多的问题,大多都是AI客服通过触发关键词回答,但询问细节或者改变关键词时,则会出现不同反应,有的会立刻转为人工,而有的则会“答非所问”。

15日,中新经纬在某运动品牌线上旗舰店,将一件摇粒绒外套链接发给客服,并询问“北京能否穿这件过冬”“黑色是否掉色”“衣服是否会起球”“这款什么材质”等问题,对方均以AI客服作答,且回答还较为精准。

但当询问“为什么看起来很薄”时,对方则从AI转成了人工来回答。询问其人工客服工作时间,对方表示“9:00-24:00都是人工客服”,但当询问为何人工客服工作时间内也用AI回复,对方则表示“不清楚”。

此外,中新经纬还咨询了某羽绒服专卖店,询问其一款羽绒服外套上的“字 母是否是英文”“有什么含义”时,对方AI客服却回答“这款是三重锁温更保暖,防水防污防油防风,炽热保暖抵御寒冷的不错选择。”

此外,一些社交平台想要联系上人工客服也是难上加难。

北京的木女士近日对中新经纬称,她在某社交平台有问题想咨询客服,先是对话在线客服,发送问题后AI客服回复了14条内容,“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答,但没一条能解决我的问题,在线人工客服完全联系不上。”

木女士后来又打客服电话,也是AI接听,同样的14条内容语音播报来回“套娃”,想转接人工,却被回复“当前坐席繁忙,可以在线上预约人工客服回访时间”,“我一看人工的预约回访都排到第二天下午了,最后只能放弃咨询。”木女士这来来回 回浪费了一小时最后也没联系到人工。

这届年轻人,被AI客服逼疯插图2

▲来源:社交媒体截图

在投诉平台上,AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条,其中大多数都在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通,糊弄人”等问题。

有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话,统计的用时显示:转接到人工客服平均需要94秒,最漫长的一次等待长达380秒。

AI客服未来会完全代替人工吗?

《2023中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元,预计到2027年,有望增长至181.3亿元。

随着技术的发展,AI应用于客服领域的市场规模不断扩大,和真人相比,AI客服成本如何?其优劣势又在哪里?

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,对企业来说,智能客服的推广,更多时候而是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点,有时确实需要投入大量的客服力量,适当推广智能客服,服务效率可大大提升。但不少智能客服程序繁琐、答非所问,很难满足消费者的实际需求,所以关键是要同时保留人工客服,让消费者可以自主选择哪种客服方式。

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为,智能客服能做到7×24小时随时工作,大幅的降低人工成本,对经营者来说是有利的,但对消费者来说,可能就会存在售后服务质量不达标的情况。

此外,《2023中国智能客服市场报告》也提到,现阶段智能客服问题解决程度有限,受认可度略低于人工客服,距离真正智能尚存在较大差距,回答千篇一律、循环重复操作主要痛点。

那么对于消费者反映部分平台人工客“失联”的问题,经营方否涉嫌侵犯消费者权益?

陈音江认为,企业不能只考虑自己的成本和效率,而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候,一般都是遇到问题,要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上,根本没有客服人员,用智能客服当“挡箭牌”,完全形同虚设,起不到任何作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失,但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说,减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”

未来智能客服发展是否有可能完全代替人工?

胡钢认为,AI客服未来很难做到完全替代人工。“客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等,很重要一点是要解决纠纷,不同问题要区别对待,相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪,AI很难做到。

陈音江也认为,AI客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统,对于一些常规性咨询问题,可以通过智能回复,而对于一些消费者投诉等急需解决的问题,尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题,则应优先通过人工客服渠道解决。

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